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客户跑了,是因为你没拿住客户的关切点

选择字号: 超大 标准 编辑:凌若轩 时间:2016年06月16日 栏目: 进出口交流   浏览:240  评论:

一个好的业务员一定要拿准客户的关切点,妥善处理好客户的关切,才能顺利将业务向前推进。所以我一般要求业务员把客户的邮件读2遍,吃透客户的意思再写邮件,写好了再看客户邮件,是否妥善回应了客户关切的问题?润色修改好,然后再发出去。

吃透客户的意思,不仅是看懂客户直接说出来的,还要看懂客户没有直接说出来的。要想“客户为何要问这个问题?”,这个有很多时候比说出来的还重要。

可现实情况是,大多数业务员只关心自己,不关心客户。我看到有的业务员给客户回复的邮件完全不在一个频道。就是你客户说你的,我说我的。这要是下棋可以,可跟踪客户却万万使不得。一定要反复揣摩,读懂客户的关切,并彻底妥善解决好客户的关切点,生意自然水到渠成了。

记住,卡壳的时候,多数情况是客户有某个重要的关切点没有得到妥善解决,所以客户要把这个事放一放,甚至否决了。此时,最重要的不是自说自话去推销说服(你不了解客户的关切点,你所做的说服能对症吗?),而是要巧妙地旁敲侧击盘问出客户的关切点。了解了客户的关切,方案自然就有了。

举个探寻客户关切的例子:

客户回复业务员的开发信,并经过几轮的邮件沟通,客户回复了这封邮件。

Dear Vicki,

Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.

Best regards,

Stephanie

对于这类邮件,有的业务员觉得客户是托词,敷衍而已。有的业务员说客户已经决定同你合作了,但时机不对。

不管怎么样,如果你能了解到客户当前是怎么想的,很重要。他没有马上开始合作,可能是还有一些关切点没有得到有效解决。当然不是每个关切点都同你有关,比如之前我有一个客户准备订货了,却为仓库腾出地方等了几个月。但无论如何,如果你了解了这个情况,心里就更加有数了。

最终业务员推敲出来这个邮件,去问客户:

Dear Stephanie,

Thanks a lot for your interest in our products.

I do not mean to push you, just try to understand a little more about your situation.

When you say "Yes, we liked your products very much and will contact you, once we have the order for you.", do you mean you are interested to add our products into your line, yet right now It is still not on your schedule?

What stops you from setting a trial order now? Are there any concerns?

I would very much appreciate your reply, so we will know how we can help you more.

Best regards,

Vicki

销售水准的差异就在于你能否通过问题或者线索,准确有效地找到客户的关切点。

带过孩子的可能有体会,小孩子在哭闹的时候,小时候不会说话,大点会说话了,你问他什么原因,他在那个情绪里,还是不告诉你。不会说话的,你就只能不断地猜,饿了,憋尿了……?等你猜对了,就平息了。而会说话的呢,你就可以通过抛给他问题,慢慢转移他的注意力,或者引导他把需求说出来,然后也解决问题了。

客户就如这些小孩子,有需求,但他不会明确告诉你。否则,多容易的事啊!

借今天遇到的一个案例说下。

客户的邮件:

Dear Judy

For the quality and finish of the bags I am sorry but the price are too high. My target prices of 8-11 USD are based after including hardware and packing details.

I don’t believe we can work together.

———————————————————————————————————

Dear Judy

The problem is the bags are already not what we would work with so I need to make many changes to improve and then the price will not work.

Thanks

业务员的回复:

Dear Anandie,

Thank you for your prompt feedback.

Could you please let us know the styles that you will make the changes?

Then we will check with our cost dept and see whether we can meet your price range.Thanks.

Well, we also have our customers, which prices were also in your price range.

And we still keep the cooperation till now.

So I mean we can meet your price range and we really want to cooperate with

you. Thanks.

Looking forward to your reply.

Best Regards,

Judy

(业务员问客人需要做如何的改动?然后会向成本部确认下看能不能做,然后告诉客户我们有其它的客人也在这个价格范围之内,所以他们的价格范围我们可以做,而且我们也很想跟你们合作。)

点评:

业务员一直没有关注客户发出的第一个信号,就是质量还没有能满足客户的要求,一直把目光放在价格谈判上。后来客户收到业务员的邮件看也不看就删除了。

客户给的反馈,其实是3层含义:

第一:你的quality and finish目前达不到我的要求

第二:如果你达到我的要求,你的价格就不行了

第三:要让你达到我的要求还是有点麻烦的,如果不是有利可图,我可不想费这个事

下面是阴阳鱼老师与业务员的交流记录

外贸阴阳鱼17:46:08

问题在这,客户其实对你的quality and finish不满意,你应该在这个地方下功夫,追下去问客户最适合他销售的quality and finish是什么?然后看看能否满足他。而不是只跟他谈价格。

你可以上客户网站上去看下,看看他的需求,然后在标题上就让他知道,你能满足他的quality and finish,好让他打开邮件。

需要改动的地方多的话,客户不愿意花时间,而且觉得弄下来,成本也没有省钱,所以想放弃了,如果你直接能满足他的需求,不用麻烦,价格也差不多,他或许可以考虑。

Judy 17:48:15

本来第一封邮件他是想让我发一些我们工厂的资料给他的

外贸阴阳鱼17:48:38

别多想了,从满足他的quality and finish入手吧

Judy 17:49:15

好的,那就先不谈价格了

外贸阴阳鱼17:49:38

对,要仔细读客户的邮件,拿准客户的关切点,才能对症

Judy 17:50:15

因为我们是外贸公司,Quality很难把握,不知道从哪方面着手呢。

外贸阴阳鱼17:50:46

从客户的需求把握啊,在客户第一封邮件提出来quality and finish,你就追他的需求是什么?

Judy 17:51:15

好的,那我明天去工厂问下吧。

外贸阴阳鱼17:51:27

现在客户已经有点否定你了,甚至可能你问他也不回复你,你可以先从客户的市场和他的网站入手,看看能自己拿到他的需求吧。

一般有经验的工厂你跟他说去哪个市场,他们可能就能告诉你客户要的quality and finish需求是怎样的。

Judy 17:52:13

是的,现在客户确实已经在否定我了。

那我明天问下工厂,另外能不能跟客户说有做过哪些他们地区的其它客人牌子?

外贸阴阳鱼17:55:27

这些能加点分,但你不搞定客户的需求,讲这些不管用的

Judy 17:56:46

就是说让客户先相信我们的质量是吗?先跟客户打下版,让客户看下质量?

外贸阴阳鱼17:57:27

注意,不同市场的客户对于质量需求是不同的,你最好搞清楚这个南非客户眼中的质量是什么?这个同你的理解可能有出入。

Judy 17:58:28

嗯,这个还真的不了解呢

因为我们很少做那个市场,但是这个客户是之前香港展上接的,他们在我们对面那家有下单。但是在我们展会这里看了下就走了。

外贸阴阳鱼17:59:27

网上什么都能找到的,看看客户的网站,及南非其它客户的网站,问工厂

Judy 17:59:50

哦,那还是要在多了解下他们的网站,从他们的网站,我们平时只能看到他们喜欢的款式销售价大概之类的

外贸阴阳鱼18:02:27

跑工厂的时候多问,多了解,开始跟客户沟通的时候就多问

Judy 18:03:15

嗯,要尽量多了解客户需求是吗,另外还有一个问题是我们经常遇到的,我们知道客户的目标价了,接下来做报价的时候,我们是发接近客人的目标价还是高于客户的目标价1~2美金,然后在慢慢降好呢?

外贸阴阳鱼18:06:33

根据客户的不同而不同,也可以有高有低。喜欢搞价的价格要慢慢让,不喜欢搞价的价格要一步到位。

还有通过本案例,你也看到目标价是相对特定的质量而言的,你得要搞清楚客户的质量要求。

文/外贸阴阳鱼

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标签:客户邮件切入点


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