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淘宝卖家如何维护店铺老客户?

选择字号: 超大 标准 编辑:凌若轩 时间:2015年06月25日 栏目: 其它   浏览:877  评论: 0

对于淘宝卖家来说,如果一个店铺只靠引入新客户来维持店铺成交的话,那这个店铺永远不会做得很好,因为淘宝中的新客源是有限的,不可能有无限的新客 让你引入。所以咱们要把那些购买过的客户发展成店铺的老客户,这样店铺才会有源源不断的成交。维护老客户有什么用?如何维护老客户呢?

今天讲解的店铺是一个两皇冠的6年老店,店铺卖的是男装,主要的是以韩版的风衣为主,店铺产品的款式都和韩版的风格很像,在市场上很受买家的青睐, 所以评论都不错,之前也有一些回头客,但掌柜一个人打理着三个店铺和一个工厂,所以根本没有时间去处理这些回头客,导致回头客不能成为老客户。以下是店铺 在优化之前的成交情况:

经验分享 淘宝运营 淘宝卖家

通过上面数据可以看出,老客户占比这一块非常的低,只有13%,这样每天都要花费很多钱去引入新流量是很不值得的。但是,维护好老客户有什么用呢?

一、维护老客户的好处是什么?

第一,你提升店铺回头率,客户第一次购买之后对的产品的质量、性价比等都有了一定的了解,所以吸引重新关注店铺的难度会更低一点。

第二,提升店铺的DSR。刚刚也说到了,如果老客户对你店铺出售的产品有了一些认知,对店铺的服务也满意,那么多次购买之后,评论基本上不会给差评,这样是不是可以提升店铺的DSR呢?

第三,提高店铺的流量价值。流量一直都要有,所以拼命用淘宝直通车、钻石展位、淘宝客等一系列消耗工具去引流,引入的流量价值和转化率都难以保障, 但老客户就不同了,老客户进到店铺可能是因为你发的促销而进入的,既然来了说明他们确实是有需求的,所以成交几率比新引入的流量要高得多,而且老客户还可 以给你的店铺介绍新人,无形中又引来一批免费的新流量。

第四,提高店铺的客单价。为什么这么说呢,咱们打个比方吧,我经常在淘宝网上买东西,经常进入的都是一些新店铺,每次买衣服的时候都想买一套,但由 于我对这些店铺一点没有了解过,对他们出售的产品质量如何也不清楚,所以往往想买一套时候都由于不了解而去其他的店铺买别的,但老客户不同,老客户对你店 铺的服务和产品的质量都了解,所以他们没有这个后顾之忧,只要你设置了套餐,那么他们就会有很大的可能购买。

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当然,除了这四点,还有一个比较重要的,那就是成本。大家在为店铺引入流量的时候,肯定是利用淘宝直通车,淘宝客、钻石展位和上活动等来吸引流量,但成本很大,有时候投入产出都不成正比。如果你维护好了老客户的话,那你店铺的成本会降低很多,咱们看看下面这张图:

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所以,如要你去开发新客户,你要费很大的精力,投入也大,成本高,但如果维护好老客户的话,你就可以利用现有的资源来给店铺带来回报,而且老客户还可以给你免费带来新的买家,

另外,淘宝越来越重视买家体验这一块,店铺的转化率高和买家体验高的话,淘宝系统会认为你店铺的服务做的好,那这个时候系统就自然而然的提升了你的店铺权重。

 

二、为什么老客户的重要性更高?

第一:维护一个老客户的投入远远小于开发一个新客户的成本。

1、目前大部分卖家开发新用户都是依靠直通车,钻展等烧钱的形式;

2、总之一句话,引流太花钱,新客户增长太少。

对比老客户维护的投入就很少少,卖家可以通过旺旺群,淘宝帮派,掌柜说,以及免费邮件和廉价的短信营销进行定期的维护即可,主要是要给客户在第一次 留下一个好的印象,这样下来,由于对于店铺已经有了一定的信任和认知,重复购买的老客户会很多。相比于通过直通车,钻石展位,焦点图开发新用户的高费用来 说,老客户的维护非常廉价便宜。

第二:老客户对店铺的贡献占店铺总营收的80%以上。

网店吸引新客户的成本至少是保持老客户的成本的8倍,而这些老客户几乎创造了店铺80%的收入和90%的利润;

第三:开发老客户赚取的利润要高于从新用户身上获取到的。

老客户对你的商品质量,商品价位都有一定的认知。所以当他需要下单的时候不会去担心质量不过关而只敢买一件商品,只要他有这个需要,肯定愿意一次性买下他需要的多种商品,这一点是新用户所比不了的。

第四:留住老客户还会使成本大幅度降低。

目前大部分卖家热衷于参加各种秒杀,促销,试用等优惠活动。以低价或者赔本的方式去获得大量的新客户,大家都很清楚这第一单是完全亏本的,卖家是希 望客户再来消费第二单才能赚取到一定的利润。而事实上,再次下单的比例是很低的,卖家忽视了一个最重要的问题,那就是这批客户是完全冲着低价而下单的,质 量非常低。

第五:老客户会自发的替您进行口碑宣传带来新客户。

通过对老客户的维护,他们得到了我们优质的商品和服务。自然在他们的心目中,我们是可以信赖的店家和选购商品的最好去处,他们向他们的朋友和亲人推荐我们店铺,只要我们店铺有他们需要的商品,他们肯定首选我们。

通过上面的介绍,大家应该都知道了老客户维护的重要性和必须性了吧,那咱们怎么来维护老客户了,我这就和大家说说我的方法。

三、如何维护老客户?

既然要开发老客户,那么必须就的有一批新的客户在您店铺里有成功的购买,并且对你店铺的服务都比较满意才能后续的维护,还有就是买家提出的问题要及 时处理,这样买家在你店铺的体验才会好,也会对你店铺的好感大大的上升,所以第一步就是提升我们店铺的整体服务质量和产品质量,让买家满意,让他们促成二 次购买。

在维护之前咱们要先搜集这些客户的资料,以方便后面我们店铺做出针对这些客户不同的特点和不同的风格做出相对应的活动。搜集买家的资料大家可以在客户关系管理(下面简称CRM)里面去找。

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进入CRM在首页点击管理会员,进入之后标签搜索你想要的会员等级,不过这个会员等级你的要提前设置好,这样后面你搜索的时候就可以直接看你想要的 客户,然后你就可以看到客户的信息,当然一开始看到是只是一些简单的上次成交的时间、交易笔数和金额等等,如果想知道更详细的信息,那我们可以点击一下右 边的详情,点击之后就可以看到更详细的客户信息,这个是咱们就可以记录了,除了这些信息之外我们还可以收集他们的联系方式、购买时间、地域消费能力等等, 这样都可以对我们有很大的帮助。

比如说,我这个卖男装的店铺,他如果搜集了老客户的每次的购买时间的话,那我们就可以算出这个客户的购买的周期,那我们后面等到了这个周期,咱们就 可以给他发一些信息之类的,这样可以让他们对店铺有印象,最后我们收集好了之后我们可以用excel做一张表记录起来,这样也可以方便我们查找和管理。

 

那咱们怎么利用手上的资料来开始维护这些客户呢?

第一,我们要利用搜集好的资料把你QQ或旺旺上面加了的老客户分类,可以按买家的消费层次、风格、会员等级等一些信息来做好分类,这样既能方便管理,又能针对性的给这些客户制订一些特殊活动。

第二,我们可以建立一个QQ群或旺旺群,把这些客户都拉进去,建立一个互动平台,平时可以在让这些买家在群里沟通一下,而且时不时的也可以在群里做一些活动,活跃一些群里的气氛。

第三,咱们可以利用短信的方式给这些老客户发送一些信息,当然这个时候就有人要说了,我店铺老客户有很多,要每个都发到位的话,那得花多少时间花多 少成本呀,其实你可以不全发,主要是针对一些中高级的会员来发送,当然了,我说的发送信息比不是说发送店铺的广告,这样的信息买家只会当成是垃圾信息,这 样是一种很错误的做法。

老客户在于去养,在于去维护,维护的意思就是去管理,我们把老客户就相当于鱼塘里的鱼,平时多去喂一喂,多去关怀一下,这个就是维护老客户很重要的 个方法,把关怀放在首位,而不是每次都给他们硬性的推送一些广告,平时我们要多去关心他,让他对你店铺有一个印象,那等到年终大促,11,12,你给他们 发个广告,那客户就会想起原来是你这个店铺在做活动,就是说平时咱们主要的是关怀,等到店铺有活动的时候再给客户发送一些广告,我们说只是给营销找了一个 理由而已,我们平时去关怀,让他知道我们,让他对我们的店铺有印象,那营销的话,我们找到一个理由比如说11.11、12.12,对他们进行推送,那个这 个时候买家不会觉得这个店铺比较烦,不会觉得你发的广告是垃圾广告,那么具体的要怎么做呢?

首先我们要做到关怀问候:在平时节日的时候可以给他们发一些祝福信息,比如说客户生日的时候可以给他们发送一些生日祝福,春节、情人节的时候可以给 他们发送一些节日祝福,还有就是特殊纪念日的时候时候也可以发送。当然除了发信息问候,我们还可以利用电话、邮件、旺旺和寄送礼品等方式来达到问候。

然后就是传达我们的活动,在你平时的问候的动作当中,这些买家就自然而然的对你的店铺有了印象,要是后面我们店铺上新产品了,那我们就可以找一个特 殊的日子告诉客户,咱们有新产品上架了,而且会员有折扣,甚至咱们还可以做一些只有会员才能购买的会员专享的活动,让这些老客户的心里有存在感,从而达到 这些老客户每隔一段时间就会去你店铺看看,这样整个店铺流量老客户的占比就自然而然的起来,老客户的流量起来了,那成交这些怎么可能不上升呢?

最后咱们还可以发送会员卡,最为会员等级的标准,当然会员卡也是要做一些折扣的,还有就是为了更好的管理和维护以及和他们互动,咱们可以建立一些互动平台,平时在上面多和他们互动一下,主要可以建立的平台主要集中在下面几个:

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我就是通过这些方式来帮我的掌柜来管理这些老客户的,现在店铺的流量一路上升,成交量和成交金额都是上升了很多。

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看,在老客户的流量占比上面占据了很多,而且流量相比之前也是上升了很多的,其中的老客户占比达到了77%。

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这个是店铺最近7天的数据,因为季节的变化所以转化上面有一些下降,不过可以看到这个店铺的成交情况也是不错的,目前店铺正在换春夏的宝贝,相信很快店铺又会好起来的。

四、总结

亲们说了这么多,是不是想去试试了呢,我再来给大家做一下总结。

首先,你们要知道老客户的重要性,如果你一直认为老客户没有什么用,那你就永远不会用心的去操作,你不用心去操作,在老客户这一块你就会一直做不好,导致店铺越做越差,成本越来越高,收入越来越低。

然后就是搜集好客户的信息,做好详细的分类,把地域、爱好、联系方式等等都记录下来,这样好方便我们后面的推广,细心的处理好每一个客户的信息,因 为只有在细心的处理这些信息当中,你才会在这些信息中得到客户的需求和客户的特点,针对这些特点和需求,我们也可以做出一些针对性的活动来吸引老客户进店 购买。

最后就是利用手机、QQ群、短信、互动平台、邮件等等,来达到和客户互动的效果,但要注意,咱们要做到关怀第一,做到给营销找一个理由,平时多发发 祝福的话,等适当是时候给客户发送一条营销信息,这样买家就会知道原来是你这家店铺再做活动,再加上之前你的维护客户对店铺的印象有很好,这样就很有可能 促成客户的进店购买。

总之一句话,做事别急、细心分析、用心呵护、坚持信念,成功在于将一切想法落地执行!

(文/石林tony

标签:淘宝店铺老客户



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