亚马逊:面对差评的几种处理方法

转载 转自网络  2017-08-22 13:20:43  阅读 272 次 评论 0 条


在亚马逊的运营中,可能会因为自身产品品质问题、发货时效问题、客户挑剔的态度、客服服务不到位、双方沟通信息不均衡,以及竞争对手的恶意攻击等情况,导致收到一些差评,而无论是Feedback还是Review,都是影响账号和Listing的重要指标,一条差评可能导致销量锐减,甚至可能波及到账号的安危,所以卖家在面对差评时,一定要针对性的采取应对措施,降低差评带来的不良后果。


具体来说,面对差评时,卖家应该怎么做呢?


一、和客户取得联系,并争取得到客户的谅解。

面对差评时,卖家应该做的第一件事就是尽可能和顾客取得联系。亚马逊平台是以客户满意为导向的购物平台,当收到客户的差评后,首先应该想到的是自己的产品和服务出了问题,未能达到客户的预期,所以,卖家要在第一时间和客户联系,真诚的向客户道歉,并提供有效的解决方案,当客户感受到你的真诚,才有可能谅解并协助你修改差评


二、从差评内容里面找漏洞,然后向亚马逊客服申诉,争取获得亚马逊客服的支持,帮助移除差评。

虽然大部分的卖家都会在面对差评时积极主动联系客户,但也有很多情况,客户并不会对这些沟通做出回应。卖家要在联系客户的同时,从评价内容中找漏洞,如果评价内容有悖于平台规则,可以在和客户联系的同时,向平台客服申诉,争取获得客服的支持,进而协助移除差评,比如客户在评价中采用了辱骂性的、歧视性的语言等,都属于可移除范围的内容


三、从留评卖家的留评历史记录中找端倪,然后向亚马逊客服投诉买家。

有些买家,因为素质低下或者恶意留评,会在自己的留评历史记录中为几乎所有的卖家都留下差评,所以,卖家在处理差评的过程中,也要浏览买家的留评历史记录,如果记录中出现非正常的留评现象,卖家可以对这些异常情况进行梳理,然后举证给亚马逊客服,如果投诉信息完整且有说服力,平台客服会在评估后有可能帮助卖家移除差评


四、快速刷几个Review对差评进行稀释。

在联系客户和平台客服的同时,卖家还要针对当前的差评刷几个高星级的评价进行中和,毕竟联系外部的结果存在诸多不确定因素,但刷评显然可操作的空间就大了很多,也占有更多的主动权。当然,关于刷评,不建议卖家为了节省成本而采用自发货的方式刷单留评,这样的活动表面上看起来完美无缺,但卖家不应该忘记的是,亚马逊本身就是一家大数据公司,如果平台把数据进行核实,刷单的活动必然暴露无遗,操纵BSR排名,轻者评价被删除,Listing被降权,重则可能导致账号被移除销售权限,其损失不言而喻


五、产品降价,以价格的敏感因素来稳定和拉动销量。 
当差评来袭时,销量往往会下降,而销量下降进而带动排名下降,自然流量减少,订单量进一步降低,如此这般,整个运营就会进入恶性循环。为了避免这种恶性循环的发生,卖家应该在收到差评后适当降低产品售价,通过低价格这一敏感因素来激活潜在需求,稳定和拉升订单量。订单量一旦稳定,Listing排名也会稳定,各项指标趋于平衡,才能逐步形成良性循环。
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