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三个步骤,轻松解决亚马逊ODR超标问题

鸥啼网5年前 (2020-07-14)跨境电商140

很多卖家向我们反馈,做亚马逊真是越来越没安全感了,动不动就来一次大扫荡,例如今年214的刷单,525的ASIN违规。好不容易把产品推起来,发一堆货到亚马逊仓库,提心吊胆的,生怕哪天亚马逊抽风就把自己账号封了。于是,有很多卖家采取了自发货这种渠道,虽然有各种弊端,但至少不用囤货,不用压那么多资金,心里踏实。

那么重点来了,做自发货的卖家经常会因为物流,客户投诉等问题,导致ODR超标,账号被封。轻则限制自发货权限,重则封店。见到下面两种邮件,请不要紧张,让我们手把手教您如何轻松重获销售权限。


邮件一:限制自发货权限



邮件二:封店



不管是自发货权限被限制,还是店铺被封,申诉方式都是一样的。


申诉信大致分为三个模块:

1、说明详细原因

2、解决措施

3、预防措施


1. 分析原因

其实,亚马逊并不像我们想象中的霸道无理,不管因为什么问题封店,他都会在邮件中写明原因。


“Why is this happening?Your order defect rate exceeded the targetof 1%.”


ODR(Order Defective Rate) 超过1%,也就是我们说的订单缺陷率超标。很多人觉得莫名其妙的,怎么就超标了,我也不知道为什么会超标啊。



原因怎么找?


搜集近60天的A-to-Z Claims, 下载近90天的Negative andNeutral Feedback report. 仔细阅读,你会发现客户投诉,无非是因为下面几个问题:


(1) Package didn’t arrive. 客户没有按时收到包裹,或者根本没有收到包裹。

(2) Different from what I ordered. 描述不符或者收到不同的产品。

(3) Damaged or defective item. 收到破损产品。


原因如何具体化?


(1) 物流。自发货最关键的一个环节,也是最容易出问题的一个环节,就是物流。旺季包裹数量激增,物流公司周转慢,快递员不负责任乱扔包裹导致包裹丢失或损坏等等,发挥你的想象,结合实际情况,用流利的英文描述即可。对,英文,不管任何站点,英文都适用。

(2) 员工。人员流动性大,难免会有一些经验不足的新员工挑起大任。新员工没有及时发货,没有设置正确的物流时间,粗心大意发错货都是常见的。

(3) 公司。出现问题,也不能全推脱到别人身上, 公司管理不严格,监督不到位,流程不完善,培训不合格,这些都是潜在的导火索。


写申诉信的时候,请保持段落清晰,重点突出,必要的时候恰当运用加粗,倾斜,下划线等,让亚马逊的审核人员看起来不那么累,一眼看到重点,毕竟他们一天要看无数封邮件。


示例:



2. 详细列出解决措施

亚马逊平台一直提倡顾客至上,最注重客户体验。所以,我们要跟亚马逊站在同一战线,努力提升客户体验。


措施可以与原因一一对应。


(1) 客户没有收到货,收到破损的货物,收到错的货?退款,重新发一个,让客户满意;

(2) 物流不靠谱?换一个;

(3) 员工粗心大意?警告,惩罚,开除;

(4) 公司管理有问题?加强公司管理,完善流程,加强监督,定期给员工培训,谨遵亚马逊规则,一切以客户为主。


示例:


3. 预防措施

问题找到了,也解决了,完事了?还没有!你得保证你以后再也不犯同样的错误了,也就是预防措施。预防措施其实是对解决措施的补充,也就是一个更完善的方案,告诉亚马逊我不仅解决了这次的问题,我还可以做得更好。


例如:

自发货这么容易出问题?那我可以适当采用FBA或者海外仓;

新员工容易犯错误?加强新员工培训;

产品质量有问题?加强质量管控;

我还可以做到客户有问题及时响应,定期评估物流商资质。

……

总之,我再也不会犯错了。


示例:



到这里,一篇申诉信就完成了。再次强调,注意语言通顺,重点突出,言辞恳切,态度真诚。

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