【编者按】：昨天陈毅冰以一个反面例子让我们知道，什么样的客户“跟进”是蹩脚的不合理的。今天我们接着分享下半部分，陈毅冰将会援引一个特别赞的例子告诉你，骨灰级的业务员是如何巧妙跟进客户的。
原文分享如下：
2、跟进客户一定需要保持互动
从上面的例子就可以看出，Rocky虽然经验不足，但至少有一点勉强算是问到点子上，就是产品的包装方式。当然不同的产品可能涉及的内容和情况都不尽相同，我想表达的是，跟进客户，就需要交流，交流就一定需要互动。一定要注意，要避免让客人感觉“挤牙膏”，也避免自己无休止提问，变成“十万个为什么”。
互动，是相互的。一方面要吸引客人的兴趣，比如给一些专业的意见，给一些特别的建议，比如适当展示一下自己的优势和特点，给一个特别低的价格来试探；另一方面要认真仔细严谨回复客人的任何问题，让对方感受到良好的服务和诚意，感受到专业和与众不同的待遇。
其实说白了，无非就一点，你有什么地方跟别人不一样？为什么客人应该选择你？只要围绕这两个方面来下功夫，来沟通，然后再付出努力和坚持，相信结果会大不一样。
可能大家会问，如何互动？相信每个人都有自己的一套手段。我个人的方法是，找突破口，探讨需求，吸引对方兴趣，体现自身特点和差异化。总而言之，用一切努力，让对方觉得你“跟别人不同”，你“非常nice”，“有机会一定跟你合作”。如果让客人觉得，跟你沟通好有收获，从你身上能学到很多东西，那就更加完美了。
往往最初跟客人联系，一般都是邮件之类的，最多加上几通电话，双方缺少互相信任的基础，客户往往会有防备，会尽量选择老供应商，或者自己的老朋友来合作。所以要突破的是，让客户觉得，“你貌似是更加合适的供应商”，或者“可以考虑给你一次机会试试”。
首先一个黄金定律，买家选择的不一定是最便宜的供应商，但一定是最合适的供应商。这就好比你去淘宝买东西，同样的东西，你用关键词搜索会有很多。你肯定不会买最贵的，但也未必会买最便宜的，你一定会在相对便宜的那些里做比较，然后选择你觉得合适的。这个“合适”，可能是给你免运费了；也可能是很爽快给你降价的；也可能是你觉得他店里其他东西也不错，然后一起买的；也可能是你觉得这家店的这款产品有很多好评；也可能是你在向他咨询的过程中，觉得他服务很好，非常nice……这些可能性都是存在的，可能某一刻就能左右你的决定，让你决定下单，决定购买。所以当你自己作为消费者的时候，你就会有自己的偏好，有自己选择供应商的喜好，有自己的一套衡量标准。
举个例子，假设你要买某个品牌的纸巾，我们用W来代替。你去淘宝搜索“W纸巾”，你首先考虑的一定是价格要好，这是人之常情。其次，品质要好，一看就像假货的你一定不会要。再次，你可能会跟卖家聊几句，砍砍价，或者问问能不能包邮。你怎么联系，别人都不理你的，你是不是不会浪费时间去等，而是问别家？假设这个W纸巾在淘宝有旗舰店，你会不会首先考虑？肯定会，因为是他们直营的，质量肯定靠谱，价格也一定有竞争力。
但是有一个问题，一包纸巾旗舰店的报价可能是25块，但你发现另一个深圳卖家报价19块。你会很纳闷，为什么这家那么便宜？也许你就会好奇，就会点进那个页面去看，结果发现这个人是从香港超市代购的，因为香港和内地价格倒挂，W纸巾在香港的零售价本身就低于内地30%，而且个人经营的成本低，这个价格倒也算靠谱。可当你联系这个卖家的时候发现，对方一个月只代购一次，也就是你发货时间要推迟一个月。其次他的快递费要22块，而W旗舰店是6块起步，这样你就会以你自己的预期采购量和需要收货日期来衡量。如果你要货不急，采购量大，你会选择那个深圳卖家，当然，砍价还是要砍的；如果你要货急，或者你只想买三五包，可能你就会选择W旗舰店。
这个案例，就是一个模糊价格的案例，因为你选择的，是对你最合适的，也是由你目前的需求和现状决定的。你的购买决策，取决于你自己做出的最优选择，也就是“选择最合适的供应商”。
那我们再转换到外贸行业里。无非就是把小件物品转为整批订单，把国内贸易转为跨国贸易。但理还是那个理，依然是人与人打交道，依然是通过沟通和选择。那换位思考，buyer选择供应商，也一定是遵循“合适”原则。
我一直觉得，“跟进”并非仅仅是报价以后的工作，而是从第一封email开始，就已经属于一个follow-up的过程，第一封邮件，第一次接触，就已经属于“跟进”的环节。我把“开发”，定义为“跟进”的前奏。假设第一次跟客户展会见面属于“开发”，那晚上回酒店整理资料给客户报价，就属于“跟进”。假设第一封开发信给客户属于“开发”，那只要客户一回复，甚至不回复，第二封邮件过去，就属于“跟进”，属于follow-up。
再说一个我亲身经历的案例。我曾经询价一款纸巾，同时向江门的工厂和香港的贸易商询价，以下是我当初的邮件，这个Michael是工厂的业务经理。
Dear Michael,
Glad to see you in the fair. Enclosed is our paper napkin sourcing request. Please give me quotes urgently.
Best regards,
C
然后呢，同样的邮件，发给香港的贸易公司，只是把Michael改成Stanley，内容一字不改。下面就是工厂业务主管Michael给我的回复：
Dear C,
Very glad to meet you in the fair! And thank you very much for your inquiry!
As for your request, 30x30cm paper napkin, we don’t have this size. We mainly supply 25x25cm or 33x33cm. If you insist on purchasing 30×30, the MOQ will be at least 2 ton.
Please visit our website www.***.com
If you have any interest, we will be happy to give you offer.
Thanks a lot!
Best regards,
Michael
说实话，Michael不愧经验丰富，邮件写得四平八稳，回复效率也很高，没有任何废话，要说的点都说到了，因为没有30×30，就直接推荐了常用的25×25以及33×33，算不错了。
当晚也收到了香港贸易商的回复，业务员Stanley回了我邮件：
C,
Thanks for the inquiry. Regarding 30×30 napkin, our factories don’t have this size.
Please check the attached quotes based on 25×25 and 33×33, in both 2-ply and 3-ply. All our items will be strictly according to FDA/GRAS regulation.
Our MOQ is 3000 units per color per design. And normally, our US customer choose 24pcs or 48pcs per polybag. I will send you some more photos in seperate email.
By the way, I visited your company website and found your stores are all located in the east coast of US. Our other US customer *** placed a big order in X’mas napkin set, together with paper plate and mugs. I will show you the photos with quotes later for evaluation.
If any samples needed, please let me know and also advise your courier account.
Thanks,
Stanley
以上是Stanley的邮件原文，我把涉及到的公司名隐去了。我先以我个人的想法来点评一下Stanley的邮件。
这邮件看似有点长，但没有一句废话；首先说明30×30这个尺寸，他们工厂没有。随即根据25×25和33×33给我报价，2层的，3层的，都报给我参考，这一步就做得好，因为主动，而不是推一下动一下，尽管价格可能高，或者可能报低了，但是这些都不重要，重要的是如何互动，如何一开始就打开僵局，争取到机会。
然后后面那句，所有的产品，都严格遵循美国FDA的GRAS标准，这句话就打消了买手的顾虑，也是大部分国内业务员的最大软肋，不懂测试，其实香港业务员很多也不太懂测试，但是他们只要知道，买手关注什么，他们需要注意什么，平时多注意，多积累，就可以了。我也经常问国内工厂的业务员，产品有出过美国吗？有，很多。那有通过测试吗？有，我们有FDA。但问题是FDA只是美国食品药品管理局，具体做了哪些测试就答不上来了。当然，buyer做久了，就会发现Stanley是留有后路的，他说的是according to，产品能遵循美国的测试标准，仅仅是“遵循”，并没有说他手里有报告，但是这不重要，至少已经比那位Michael给我印象好多了，一下子就让我觉得他至少了解美国的标准。
然后无需挤牙膏，直接告诉我MOQ是3000套，每套24或者48一个塑料袋。然后会给我多点图片，另外发邮件给我。这样我就会再等他的邮件。这是人的本能反应。然后他说，看了看你的网址，发现你们是美国公司，主要的店都在美东，然后说他另外一个美国客户，下了一个圣诞系列的大单，把纸巾配合纸餐盘和纸杯做套装，会给我多些图片。这样我就会有兴趣继续看。
最后，有需要会提供样品，这倒没什么，谁都能做到，但是在邮件里提一下，终究是一个补充。
这两封email，其实都在跟进我这个询价的case。但是谁“跟进”这块做得更好？后续是，Michael这边过阵子有邮件过来，就是问“有消息么？”“有什么进展？”“选择哪一种尺寸？”等等。Stanley也在跟进，也有不少email，但是就像第一封一样，跟进的每封都是不同主题，比如给我看详细的一些产品大图；给我看他们另一个美东客人采购的产品套装，顺便告诉我他们的包装方式以及可以给我的价格和MOQ；发给我他们的产品测试报告和工厂的验厂报告（尽管工厂的名字都是用photoshop打黑的）；也询问我的采购计划和促销季节，以便给更好的方案和建议，相互去配合。
这样的“跟进”，是不是更能吸引客户？也许每个人看法不同，但是我觉得，Stanley至少做到了非常有效也非常高效的互动，找到了突破点。可能价格问题，数量问题还需要纠结谈判，但是Follow-up的核心是吸引客户跟你一直探讨，一直谈判，这样才有机会。价格不好，可以谈嘛；付款方式问题，也可以商量。这些都是后续的问题，可以一步步去解决，不是么？
3、客户不回复的原因分析
理论上，客户不回复的原因有很多不可控的因素存在，但我们能够做的，就是把可控的部分控制好、做好。这就好比做投资，一定要做好风控，做业务也必须做好客户管理。笔者粗略总结了一下，大致分为以下几点：
a.客户压根儿没有收到邮件（可能进了垃圾箱，或者别的什么原因）
b.客户对业务员失望，不愿意继续联系
c.项目还在进展中，但暂时没有进一步消息
d.客户休假或者别的原因，暂时搁置
e.客户在等待最终客户的反馈
f.正在跟别的供应商洽谈中，需要时间来多方比较，选择最适合自己的供应商
g.市场情况或者公司计划有变，需要推迟或者取消项目
如果按照以上七种情况来分析，我们首先要做的，是弄清楚具体的问题所在，然后再对症下药。很多朋友看到这里会讲，我不知道客人为什么不回我，就突然消失没消息了。我想说的是，任何事情，往往都是有征兆的，如果把跟客户往来的邮件都拉出来，自己仔仔细细去研究，去揣摩每一个过程，是不是能够有那么点点收获？如果客户在每一个环节都非常满意，都不断夸奖你，都觉得你perfect，怎么会突然消失呢？是不是曾经纠结过某个问题？有没有抱怨过某个问题？有没有催促你某个事情？有没有表示对样品费或者快递费或者报价之类的不满？
当然我们不排除，在所有环节都做得很细腻，客户依然会在没有任何征兆的情况下消失，但是这是可以去了解的，而不是每天依然例行公事般用email去push，这毫无意义，只有增加别人的负担和压力，也浪费自己的时间。
我们可以设想一下，假设你准备买房，你肯定有自己的心理价位和预期，比如几室几厅，地段大约在哪个位置，小区环境和周边设施配套的要求，大约多少平米，多少价格可以接受，需要做多少成按揭等等。在做了前期的了解工作，网上搜集信息，或者朋友之间了解信息后，自然心里先会有一个大致的想法。比如你打算买100平米的房子，心里价位是200万以内。这个时候某楼盘说是什么一线海景，小区环境舒适，但是价位在500万以上，我相信你不会去看，因为价格超过了你的心理预期。
所谓的货比三家，其实大部分是围绕你的购买力和心理价位而展开的。你可能去看了十多个二十多个楼盘，但是这都是在这个区间里的，可能略低，可能略高，也可能各有优缺点。你回来后，可能需要跟家人商量，自己也需要观望，也有可能觉得没有合适的，先等等再说。这都有可能。如果你看过的楼盘销售员，天天打你电话，天天催你，天天问你什么时候去付款，什么时候去买，你烦不烦？这只是一个很简单的换位思考。
我们再回到刚才的话题。如果客户没有回复，必然有内在的原因，你可以去了解，可以去试探，但是要知道，客户说的未必是实话，因为你不一定从表面上就知道真实原因。客人说，Your price is too high. 其实未必是你的价格很高，而是他希望砍价，或者希望比比别人的报价再决定。客人说，I will let you know if I get the confirmation from my director. 其实未必是他在等他主管确认，也有可能他准备跟别家合作，而委婉的拒绝你，但又不想直接拒绝你，而失去以后的机会。客人说，The project is still in process. 也不一定是项目还在进展，有可能他更倾向于另一个供应商，但是又不想把你这里的门立刻关上，给自己留个后路。
而这些东西，都不是绝对的，是需要在往来中，去揣摩邮件背后的东西，也就是我们常说的潜台词。是客人可能告诉你，也可能没告诉你，需要在字里行间和跟进过程中，自己慢慢琢磨和发现的，然后再找合适的方法去应对。
比如上面的情况a，也许客人根本没有收到邮件，邮件进了垃圾箱，但是你只会一个劲死命发email，这有用吗？完全是无用功。如果这时候打个电话问问客人，有没有收到几月几号的邮件？我刚又发了一封，麻烦您看一下，如果有收到，麻烦回复我一下，如果没有收到，我过一小时再打来，您可以告诉我，我换个邮箱再跟您联系。这就是一个好的办法，可以第一时间了解是否邮箱出了问题，也告诉了客人，如果收到，请回复，给我个信号，邮箱没问题。否则我一小时后会继续“骚扰”你。当然，这样打电话，首先要注意客人所在地跟中国的时差。
情况b，客人对业务员失望，不愿继续联系。我相信这个理由占了至少八成以上。根据我的经验判断，大部分客人都是诚信和有礼貌的，即使不跟某个供应商合作，因为价格太高，还是因为别的原因，往往都会坦白告知，很少会直接消失的。如果客人直接消失，业务员就需要总结和反思，是不是自己不够专业？报价不到位？还是工作效率太低，没有第一时间给客人回复？还是跟客人的沟通出了问题？还是客人厌烦了这种挤牙膏的邮件来回？还是自己一问三不知，解决不了客人的很多问题？还是在某些地方不经意间得罪了客人？
根据我一直以来的操作经验判断，只要我够专业、高效率、了解对方市场和大致客户情况，了解测试和相关法规，一般情况下，客户都是愿意沟通的，即便有别的选择，往往也会坦白告知，以后在寻求别的合作机会。
文章来源：雨果网 http://www.cifnews.com/Article/9441
