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电话打的好，订单不会少！超实用外贸经验分享

鸥啼网5个月前 (08-04)进出口交流100
在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。 例如，经常很多人问我：“为什么我的价格已经报的很低了，客户还是觉得贵？” 事实上，在没有了解客户需求之前的报价，都是就是没有意义的。因为我们不知道客户要的是什么，而客户也不知道我们能为他带来什么，那么无论我们报什么价格，都是贵的。
那么我们要如何明确客户的需求？
1.客户所处地区的大致经济状况。 2.客户的公司产品结构和规模等判断大致需求。 3.客户的身份，贸易商、经销商还是终端者，根据客户身份寻找能与客户形成深入沟通的话题和切入点。 4.联系人的角色，是采购、老板、生产还是研发等，根据不同角色决定应对策略。
......
进行上述分析后，除了与客户进行邮件沟通跟进外，在适当的时机下，我们还必须进行电话追踪。
因为电话等于即时沟通，它能有效的加快你对客户的了解程度、提高客户对你的印象深入、提醒客户对你邮件的及时查阅和回复，最终推进与客户建立深入互动式沟通，获得更好的成交转换成果。
所以在外贸业务工作当中，电话是一个非常重要也非常有效的沟通手段。但是电话不同于邮件，没有机会给你反复思考和修改的机会。那么这就要求在你拿起电话的时候，一定要整理清楚思路，否则会适得其反。
那如何才能让自己的每一通电话都“有效”达到目的呢？ 
 
一.电话应该怎么打？
首先在与客户的每一通电话里，我们都要融入自己的情感，如果你打电话的时候是面带笑容的，那么客户也会在电话的那头感觉到你的笑容，感觉到你的热诚。面带笑容，充满热情的跟客户通话是最基本的要求，从而让客户记住了你的声音，记住你的名字。 其次我们要明白，在外贸业务过程中，电话主要是起到“信息获取”、“客户提醒”、“客户激活”、“推波助澜”的作用，它也一定是与邮件相辅相成的。 
比如通话的开场问候：
Hello, this is xx from xx(company).
I’m in the line of XX business.
我是xx公司的xx，我们是从事xxx
正题：
Have you received the email I sent on XX which subject is xx.
您收到过一封标题为xxx的邮件吗？
所以邮件的标题一定要简洁有力，同时一定要注重移动端邮件显示优化的问题
联想客户的回复：
If the answer is No, then you can say: Okay, thanks for your feedback. I’ll resend the email, please kindly check after 5 minutes.
If the answer is Yes, then you can say: With regard the email, I attached some best selling (products) in your market. Do you have any interest in it?
Do you have plan for developing new product this season ?
这个季度有开发新产品的计划吗？
Do you have suppliers for xx in China ?
您在中国有xx产品的供应商吗？
Do you need sample to test ?
你需要样品进行测验吗？
结尾：
I will email you later, thank you.
So glad to talk with you , have a nice day.
Goodbye !
同时我们在打电话之前要事先打好草稿，列一个简单的提纲，模拟一遍你要说的话，客户可能问的问题，而你又要怎么去回复。在明确你这次打电话的“目的”的前提下，“设计”一个高质量的通话内容。
但是记住一个原则：电话交流过程中，不要总是你在说，而是要形成互动式的对话，因为真正的主角是客户，你需要通过这通电话，了解到客户的真正需求和真实想法，这样才有利于你制定后期的跟进策略。
二.什么时间打电话最合适？
打电话的时候一定要注意时差，要是对方客户凌晨接到你的电话，估计达成交易的可能性不仅不大，可能从此以后你就再也打不通这个号码了…… 以下是适宜给部分国家客户打电话的国内对应时间，具体了解全球各国家的时差，可以在外贸充电站领取一线外贸业务实战经历所总结的『外贸实战系列』学习资料，里面包含了一份外贸专用 - 电话及电子邮件联系世界各国客户最佳时间表。 上午： 8:00 美国的西部地区，如洛杉矶、西雅图、旧金山，以及加拿大的温哥华 9:00及以后2小时 日本、韩国 10:00及以后2小时 东南亚部分地区(马来西亚、印尼、越南、泰国、柬埔寨) 下午： 13:00及以后2小时 巴基斯坦 14:00及以后2小时 阿联酋、印度、尼泊尔、孟加拉、伊朗、科威特 15:00及以后2小时 沙特阿拉伯、俄罗斯莫斯科附近地区 16:00及以后2小时 以色列、土耳其、乌克兰、罗马尼亚、希腊、芬兰、南非、保加利亚 18:00及以后2小时 英国、爱尔兰、摩洛哥、葡萄牙、冰岛 晚上： 21:00及以后2小时 巴西、乌拉圭、阿根廷等南美地区以及加拿大东部圣约翰斯地区 22:00及以后2小时 巴拉圭、智利、委内瑞拉、多米尼加、玻利维亚、波多黎各等南美国家 23:00及以后2小时 哥伦比亚、牙买加、秘鲁、古巴、加拿大的渥太华地区附近以及美国最东部地区，如波士顿、纽约 0:00 及以后2小时 尼加拉瓜、危地马拉、美国中部区、墨西哥、加拿大的温尼伯地区 同时注意：电话不要双休日打，要注意日期问题，有可能你周一正常上班时间，客户所在国还是星期天，另外最好不要周一或者周五打电话，周一刚开始上班，周五要放假休息。
三.一次失败的电话经历总结
分享一个外贸小伙伴的案例： 我的口语很不好，听力也勉勉强强，尤其毕业之后就没怎么练习过，于是跟老外打电话的时候完全听不懂，也完全不知道该说什么和怎么说。 由于工作中大多数时候都是邮件、Skype和WhatsApp联系，很少用电话，所以一直也没想要提升电话沟通和销售的技能。  8、9月份我一个订单都没拿到，十分着急。被逼无奈之下，第一次主动拿起电话给久未回复的某法国客户A拨通了电话。我准备了长长的一页草稿，把需要说的话以及客户可能问到的问题答案都列了上去，自信满满地打电话去了。 经过接线员的转接之后，我听到客户A说#￥%&￥@#Q$%^，应该是法文问好。 可能是因为客户说的话和我预想的画面不太一样，我忽然有点紧张，一紧张语速就变快了，而且口齿也不是很清楚。我说“this is Yolanda from Yuan Ling Electronics.” 客户说“Hello, em..” 我一听客户有点犹豫，知道客户很可能没想起我是谁，于是我又报上了产品，当时客户对我们的产品挺有兴趣的，6月份时还说要下单的，心想说完产品客户应该记起来了"we are the manufacture of Repeaters." 结果客户还没记起来，我当下就觉得很纳闷，客户有这么健忘？！ 于是我接着说“You decided to place 200 pcs of order to us in June, do you remember?” 客户听完以非常迷惑的口气问我“What's your product?” 敢情到现在人家根本就没听懂我说的是什么？我又重复了好几遍，差点给他把单词拼写出来了，他才听懂。 “oh， hey，yolanda! how are you？” “fine， thank you. and you？”(肚子里这点存货全拿出来了) “fine. I ....#$^%&%#$@%^$&#$%@$^% order. But #$%&survey*^%@%&, Market@#$%#^%&^%&^%”客户声音很小，听起来有点疲惫，整句话只听清了几个单词，order，market，survey。我猜测可能意思是做了市场调查，但是调查结果不是很理想之类的。 为了求证自己的猜测是否正确，我问客户“you mean you have done some market survey?” 客户答yes，we#￥……%%￥&@#￥￥……%￥&%……*%&……%*……Price&*&。 这次我只大概听出了个PRICE。“you think the price is too high?” 客户表示“your price is high, but that was not what i said. What i said is........” 我又没听懂，只好说“sorry， i cannot catch you， could you pardon pls？” 客户又巴拉巴拉一顿，额，继续没听懂。 可想而知，气氛真的很尴尬。客户那边倒是爽朗，笑着表示没事，我们最好是邮件联系之类的。 就在这样一片尴尬的气氛里，我们挂掉了电话。 挂了电话之后，既不开心，更加懊恼。这一通电话，自己不仅没听懂，而且什么都没说明白，太怂！ 第二天跑到网上来求解答求安慰，结果意外地发现大多数网友给的建议居然打电话的时候尽量慢一点，再慢一点。 茅塞顿开！老外听不懂我说话可不就是因为我发音不标准，而且说得还很快吗？ 后来，我也仔仔细细把昨天打电话的情景回想了好几遍，发现这次电话的问题很多，大体总结如下，希望广大朋友们引以为戒：
1. 打电话的目的不够明确：只是想着要和客户取得联系，却没想好具体要达到的效果和目的是什么。 这个客户本来要下单的，后来要到付款却突然没动静了，之前双方沟通很及时。给他的价格虽然很高，但是客户都答应了，而且数量那么小，客户没道理忽然反悔，连封邮件都不回了。 所以，这次电话的目的应该是： ①重新回到客户视野，强迫客户想起这个订单。 ②了解客户不下单的真正原因。 ③想办法打消客户顾虑，给他临门一脚。 2. 没有清晰地打电话的规划和思路，导致没能够引导电话内容。 既然我的口语和听力都不够好，而眼前又只有打电话这一条路了，那就应该提前规划好整个电话的流程，整个流程不是指之前列的那种草稿，草稿上列的内容都是被动应战，而此时我们只能主动出击才有胜算。 什么叫主动出击？ 比如你想通过这次电话得到哪些信息，那你就分别准备问题问客户，让客户按照你给定的思路走，这样客户回答大部分内容就都在你的预想之中了，你就能比较容易听懂。比如，可以事先想好客户不下单的可能原因： ①价格？ ②放假？ ③市场反馈？ ④其它？ 从客户的回答分析客户不下单的真实原因。 3. 语速过快，口齿不清，气息不稳，过于兴奋。 客户本身不是英语国家，英语很可能也不是特别好，当我操着一口带着浓重山东口音的英语飞快地巴拉巴拉、期间还夹杂着各种不正确的连读的时候，客户自然就听不懂了。 心态方面也没有放平稳，又紧张又兴奋的。这是我长久以来的毛病了，面对客户的时候我常常过于兴奋 ，所以每次见客户或打电话的时候我都不时地得告诫自己，别兴奋地说秃噜嘴了，要沉稳有气势，要表现得专业而且值得信赖。而跟客户打电话的时候，我早把沉稳二字给忘到九霄云外去了。 4. 因为根本无法沟通，所以更加没能够抓住时机展现产品的新性能之类的了。 只有前面都做好了，大家沟通得很愉快，才能适时地和客户笑谈“我们产品又卖到***国家了，又通过什么认证了”之类的，再重申一下想合作的愿望，为客户抛头颅洒热血的决心和态度。
四.常见电话场景下的话术

问候、表明身份

来电一方 一开始打招呼，可以用最基本的问候语：
  • Hello./Good Morning./Good Afternoon. 哈囉 / 早安 / 午安
表明你的身份：
  • This is (name)  speaking. 这里是 _____。
说明想要找的接听对象：
  • Could I speak to (name) please? / I would like to speak to (name). /  I’m trying to contact (name). 可以请帮我转接给（某人）吗？/ 我要找 （某人）。/ 我要连络的人是（某人）。
在商业电访中，有很多时候来电的一方是代表公司出面洽谈，所以在「表明身分之后」，常常会加一句「说明来历」的自介话语：
  • I am calling from (company or institution). / I’m calling on behalf of (company or institution). 这通电话是来自（某公司或机构）。
接电话一方 表明身分：
  • Hello, this is (name) speaking. / (Name) speaking, how may I help you? 您好，这里是 _____。/ ____，需要什么帮忙吗？
假如打电话到一间公司或是公司客服部门的时候，电话人员通常会在来电者讲话之前先自我介绍，一般都会这么说：
  • Hello, (company or institution) , how may I help you? 您好，（公司名或机构），我可以帮您什么忙吗？

要求更多讯息、信息时

假如来电一方没有报名字，可以用以下句子询问：
  • May I ask who’s calling, please? / Can I ask who I’m speaking to, please? / Excuse me, where is this call coming from? 请问这通电话是来自____？
来电一方提出来电需求 要求找特定人士：
  • Could I speak to someone who (specific function, ex:manages customer service, or is incharge of product development)? 我想找（某个特定部门，例如：客服部门，或是产品控管部门）
表明特定要求：
  • I would like to make a reservation, please. / I would like to make an appointment with (name, ex: Dr.Melson). 您好，我想要预约。
请对方帮忙转接：
  • Could you put me through to extension number (numbers) , please? 你能替我转接电话到这里吗？
这个部分没有固定的形式，端看电话内容是什么。基本上只要掌握住「清楚表达目的」与「注意礼貌」这两个看似简单但极为重要的要点就可以了。 稍待或转接电话 请对方稍待：
  • Could you hold on a moment, please? / Just a moment, please. 请稍待一下。
帮对方转接电话：
  • I’ll just put you through, please wait. / I’ll transfer you now, please wait for a moment. 我将为您转接，请稍等。
无法满足来电者需求时的回答 有时候我们可能无法立即处理来电者的需求，可能是他要找的人刚好不在，或是电话满线无法转接，这种情况太多见了，而以下就帮你列举几种最常见的情况：
  • I’m afraid (name)’s busy at the moment, can I take a message? / I’m sorry, (name)’s on business today. ____恐怕现在不方便接电话，我能留个讯息吗？
  • I’m sorry, but you may have dialled the wrong number. 不好意思，您打错电话了。
  • I’m afraid the line is busy at the moment, would like to call back later? 目前这支电话忙线中，您可以等会儿再回播吗？
通话中遇到沟通问题 有时候因为环境吵杂或是通讯质量不佳，通话中可能会有听不清楚的情形，你可以用以下应对方式来处理：
  • I’m afraid I can’t hear you very well. / Would you mind speaking up a bit, please? / Could you repeat that, please? 我听不大清楚 / 不好意思可以请你讲大声一点吗？/ 你能重复一次刚刚说的话吗？
  • I’m afraid the line is quite bad, would you mind repeating your sentence? 收讯似乎不太好，你能再重复一次句子吗？
来电者留资料或讯息 接电话者询问来电者是否留讯息：
  • Would you like to leave a message? / Can I take your name and number, please? 你想要留个言吗？/ 请问我可以记下你的名字和电话号码吗？
留讯息时遇到需要问清楚的信息，可以直接表达：
  • Could you spell that for me please? / Would you like (name) to call you back? 不好意思请问可以请你拼出那个字吗？/ 你希望___等等回播吗？
有时候来电者会主动要求留讯息：
  • Can I leave a message please? / Could you please ask (name) to call me back? 我可以留个讯息吗？/ 可以请___晚点回播吗？

电话中说再见

讲完电话后，别忘了要先说再见再挂电话，在电话里的再见有以下三种讲法：
  • Thank you for calling. / Have a good day. / Goodbye. 感谢您的来电。/ 祝您有愉快的一天。/ 再见。
＊补充＊ 在口语中，请人「稍待一会」也可以说 hang on，意思等同于 hold on。虽然 hang on 与 hang up 长得有点像，但是他们可是天差地远哦，前者是「稍待」，而后者是「挂电话」的意思，可别搞错了哦！
五.学会打电话的关键要点提炼

【重点整理】

1.表明清楚自己的身分 （同时注意说话的语调）
2.注意音量、发音，让对方听请楚自己在说什么
3.用对方熟悉的语言（依照说话对象不同，用的字词也会不同）
4.仔细聆听对方的说话内容 （记得给对方一些回应，并注意不要插嘴）
5.利用例子帮助对方了解谈话内容
6.随身带着纸、笔
最后，互联网时代，除了邮件和电话，即时通讯工具在外贸客户开发和跟进工作当中，已经越来越便捷和实用。 很多老外贸人都会感叹道：“以前我们就知道用邮件，有时候也不知道客户有没有收到，经常发了就石沉大海。随着互联网的发展，越来越多即时通讯工具出现了，能更高效的实时对话沟通，更快速的掌握客户信息与需求，这些是过去邮件所不能做到的。” 那么如何用好即时通讯工具呢？ 要知道在海外采购商考察在线寻找供应商的时候，随时都会通过即时通讯工具向你发起沟通请求，而在每一个沟通触点上你能否给予他符合其要求的信息，决定了他是否会打消顾虑进一步地了解你所在的企业，并最终下单。 我整理总结了一些沟通技巧，如下：
1
首先要制作一个FAQ
把海外客户经常会问到的问题进行汇总，尤其是产品、技术、服务方面的问题，一定要准备好最优的解答，以体现企业的专业性。
2
注意对方的身份
在沟通时，如果我们能预先知道客户的身份，或者提前判断客户是否了解过企业，比如是初次访客还是二次访客，我们就能采取不同的沟通策略。所以对每个目标客户背景信息进行调查分析，对每个目标客户的资料情况记录管理，就显得尤为重要。
3
敢于问问题
即时通讯工具的好处在于，我们可以主动发问。比如你可以问，您之前从中国采购过吗？如果我接受您的目标价，您能接受TT付款方式吗？把这些问题穿插到聊天当中，你会更加了解客户。 在整个沟通过程中，如果你有不理解客户在说的是什么，或者不够明确客户所说的意思，都一定要及时问，不能不懂装懂或者按自己的理解和思维去猜，不然很有可能会影响后续的沟通质量和谈判进程。
4
多用文件、图片、视频说话
有时候语言是贫乏的，你给客户介绍产品的外观，说得再好都不如直接发一张图片直观。如果客户感兴趣，你可以根据他的需求继续加深沟通，并在不同的阶段针对客户需求提供不同的资料。比如如果客户对你的产品质量管理不够放心，或许你的一段车间生产视频就可以帮他打消顾虑...
5
不断提升临场反应能力
即时沟通就意味着你需要处理很多临时状况。比如客户提出你的价格太高了，你该如何反馈？老销售就会通过控制对话节奏，用有感染性的语言打动客户。 比如即使要降价，老销售也会强调价值，让客户在付款方式，交期，数量等上给予一定妥协，然后迂回说去找老板申请，之后向客户反馈结果。
6
注意对方的情绪变化
举个例子，如果有一个客户你跟他聊得一直不错，有一天突然不理你了，那你一定要注意了。你可以主动询问他是不是遇到了什么麻烦，不要错过每一个和客户做朋友的机会。
7
关键信息要再次确认
谨慎起见，在即时通讯工具上沟通时，提到的所有关键信息，例如价格、货期、账户等，都必须用邮件或者传真的方式再确认一遍，你的严谨不会让客户觉得“烦”，而是让客户更“放心”。
另外不同国家的人喜欢用不同的即时通讯工具，在选择好即时通讯工具之后，我们可以先分析对应市场客户的特点与沟通习惯，从而知道如何更有效地和特定国家的客户进行沟通，最大程度地提高工作效率。
六.实用的电话跟进术语汇总

1.电话开头寒暄

Good morning.How are you today?(和客户常规问候) Hi xxx, how's going?(常规问候) Great to hear! l'm doing very well, thank you for asking.(回复客户问候) All good ,hope you too.(回复客户问候) How can I help you today?(询问来意) Maylask who is calling?(询问来者何人) Maylask who is speaking there?(询问来者何人) 2.电话确认细节 Can you please verify your zip codeplease?(和客户核实邮编) ls this one still your current billingaddress?(和客户核实地址) How would you like to pay for theorder? We accept PayPal, western union orall major credit cards.(和客户确认付款方式) 3.电话跟进订单 l'm reaching out about the email l senton Thursday, did you get a chance to review?(跟进邮件反馈) l was calling to follow up on theproposall sent.(跟进方案反馈) l sent you the proforma invoice yesterday. Did you get a chance to read it?(跟进合同进展) Design mock-up has been sent by email.Wanted to check if you got it.(核实是否收到邮件) ls there any progress on the project? Weneed your feedback on our last discussion tomove forward further.(跟进项目进展) l'd like to check if all is clear for thequotation l sent you last week.(询问报价是否有疑问) lam calling to check if you have anyquestions for the manual?(询问对指南是否有疑问) 4.电话跟进样板反馈 l am calling to check if you have got theparcel?(跟进样板动向) we checked and got to know that you got thesample last week. May I have your feedback please?(跟进样板反馈) l am calling to ask about your feedback on thesample wesent.(跟进样板进展) Any improvement or changes need to be made based on the current sample?(跟进样板质量) ls the sample quality fine.(跟进样板质量) l am calling to check when you can confirmthe samples, so we can stat with productionimmediately.(询问样板进展) 5.电话售后常规询问 l hope the parcel is still in good condition.(询问货物状况) l am calling to check if you are able to clearthe goods.(询问货物清关情况) How is the launch? Do you need any furthertechnical support fromus?(询问是否需要技术支持) 6.电话回应客户投诉 l know this is less than ideal. But l'm going tohave to talk to my manager and see what we cancome up with to resolve your issue.(电话安抚客户并告知会出处理方案) l'm really sorry that you weren't happy withyour goods. l willget back to you once we have asolution.(安抚客户并告知会出解决方) l'm going to email them to you right now.(告知处理进展) l'm so sorry your order didn't come in ontime. Let me speak to my supervisor to see whatwe can do for you.(货物延迟，口头安抚客户) l'm so sorry that you've had to deal with thisproblem. Let me quickly check to see if l can fixit.lwill update you by email.(口头安抚客户，告知会邮件更新处理进展) l completely understand the frustrationyou're feeling.l feelthe same way.Can l ask you afew questions so we can get thisresolved?(安抚客户，了解细节) Please bear with us till tomorrow. We arelooking into theissue and will update the solutionby email.(表示目前正在调查中，并告知出解决方案的时间) 7.电话催客户付款 l am calling to check if you are able to sendbalance payment this week? ETA date is approaching.(电话告知客户货快到港，催尾款) l'm calling on behalf of company you owemoney to. Could you please give me an update onthe payment status?(电话询问欠款进展) My apologies, i'll check our system and seewhy this wasn't marked as paid and make sure itdoesn't happen in future. Do you know when thiswas paid?(电话催款遇到客户已经付的情况) Our accountant has s:nt you the updatedstatement last Friday. i'd like to check if you cansettle it within this week.(提醒财务已经更新账单，请安排欠款) 8.电话回复客户催货 l will need to check with production department and get back to you in half an hour.(回复客户催货，需要和生产部确认) Your goods are still under production and itshall be ready next week .l will inform you byemail as soon as they are ready.(电话回复客户催货，告知货好会邮件通知) 9.电话与客户约会议时间 When's a good time for us to have an onlinemeeting?(电话询问客户会议时间) How does this week work, or is next weekmore convenient?(与客户电话商量会议时间) What is the best way to get on your calendar?(电话询问客户合适的会议时间) what is your availability for meeting over thenext few days?(询问客户接下来几天方便会议时间) Perfect,I'l send you a calendar invite to confirm.(当客户电话中确认会议时间,回应邮件会更新会议邀请) 10.电话非客户本人接听 Canlleave a message for him/her?(电话客户,非本人接电话) Could you tell him/her that l called，please?(电话客户，非本人接，告知对方你来电过) Could you ask him/her to call me back,please?(电话非本人接，告知对方让客户回电) Okay thanks.I'll call back later.(会再来电) 11.和客户电话时信号不好 lt seems the network is not good now. l will send you an email for your required details.(电话信号不好，改发邮件) l'm sorry, we have a bad connection. Couldyou give me your phone number and ll call youright back?(通讯软件信号不好，改打电) l think we have a bad connection.could youspeak a little louder please?(电话信号不好，让客户声音大一点) l'm sorry, could you repeat that?(听不清，让客户重复) 12.电话结束语 Thanks for that, we really appreciate it. I'llmake a note bye mail for our discussion then.Have a nice day.(结束通话前告知客户会发邮件书面总结) Thank you for your call. Do you have anyother questions or concerns?(询问客户有无其他问题) Thank you for your call. Enjoy your evening.(常规电话结束语) Than you for your time. Have a nice day.(常规电话结束语)

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标签: 外贸经验电话
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