作为国际跨境电商平台，速卖通主要面向的是海外客户，所以不少外贸公司会在速卖通上销售和推广自己的产品。速卖通的客户包含世界上二百多个国家，售卖商品种类众多，涵盖服饰、家居、饰品等三十多类。对于外贸企业来说，在进行线上交易的过程中不可避免的会和客户产生纠纷，一旦无法妥善解决这些纠纷，就会导致企业信誉下降，从而出现产品滞销的问题，那么外贸公司应当如何应对速卖通纠纷呢？
速卖通的纠纷类型众多，大致可以分为两类，一类纠纷是围绕物流问题展开，另一类纠纷是围绕产品质量展开。在此平台上进行交易一旦商家和客户出现了纠纷，首先是进入自行沟通解决的阶段，如果双方在此阶段无法达成和解，平台才会介入。对于外贸公司来说，应当抓住自行解决矛盾的这个机会，尽快妥善解决矛盾纠纷，只有这样才能够确保客户的满意度。
1 做到及时回应
外贸公司应当安排客服每日查看客户留言，检查是否有客户对产品存在质疑，并及时给予回应。只有这样才能够迅速解决问题，否则一旦超过了五天的处理期限，那么就会直接进入退款流程，这对公司来说是不小的损失。因此当客户对物流或者是产品质量不满意，并且发出质疑的时候，外贸公司的客服一定要及时回应，并且寻找妥善的解决方案，避免因恢复不及时而导致矛盾纠纷不断激烈。
2 探究纠纷根源
在处理纠纷过程中，最重要的一点就是了解客户为何对产品不满，如果发现是质量问题，那么就需要卖家进行反思，在日后邮寄商品之前务必仔细检查，并且做好质量把关工作。如果是因为运输期间导致产品受损，就需要日后包装时多加注意，并且选择可靠的物流商。对于纠纷产生原因进行探究之后，才能够有针对性的给出解决措施。找到问题原因之后，还需要日后做好防范工作，从而避免统一问题不断出现
3 及时与客户沟通交流
速卖通上不少纠纷都是由物流原因引起的，并且绝对大部分原因是物流延迟，由于发货时间晚或者是中间耽搁等问题，导致客户无法及时拿到货物。外贸公司需要注意，我国的节假日发货速度会稍慢与平时，所以一旦遇到此类情况，就需要让客服及时联系客户让其提前做好心理准备。对于客户的留言需要一一查看并回复，尽可能的使客户满意。
4 识别恶意纠纷
在速卖通上，还有不少纠纷属于恶意纠纷，也就是说商家的发货时间以及产品质量本没有问题，但是却遇到了找茬的客户，不断的投诉。如果客服的处理过程中遇到了这样的客户，也要及时分辨出来，对他们提出的无理请求不能够一味的妥协，否则会导致公司利益无端受损。
总体而言，对于外贸公司来说，速卖通是一个销售商品的重要平台，能够在此平台上收获不少客户。但是在交易过程中必须注意，一定要对纠纷问题予以重视，及时回复客户对于产品质量以及物流产生的质疑，如果纠纷处理结果使客户不满意，商家很有可能会被投诉。一旦投诉过多就会影响商家信誉，从而导致大量的客户流失，值得注意。因此外贸公司在处理这类纠纷时需要掌握一定的技巧，并在问题产生后做好防范工作，避免同类型的纠纷再次出现。
文/Zoe
