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外贸人要学会“邮来邮去”

鸥啼网5年前 (2020-07-14)进出口交流680

我不会特别去讲邮件,因为一个人的业务思维到了一定的层次,写邮件只是手到擒来。但是最近一段时间,我的徒弟Mia的几封邮件让我觉得,有必要讲讲邮件的一些事情。

1.读邮件

除了开发信,其他的邮件大都是针对客户的邮件去回复的,写好这些邮件的前提是读好邮件。读邮件要读什么邮件呢?

a.读当前要回复的这一封邮件

因为你的邮件是针对客户当前发来的这一份邮件去回复,如果你不仔细读这一封邮件,那你的回复邮件一定写不好。客户在邮件里主要讲了哪几点?哪些是需要你去回答的问题?哪些是客户提供的有价值的信息?这些问题和信息有没有什么言外之意?客户问这些问题和提供这些信息的原因和动机是什么?

b.读关于当前case的所有邮件

我们跟客户在谈一个新的订单,那么我们要把握这个订单的进度。当前谈到什么程度了,确认了哪些细节?客户尚有什么顾虑?客户写的邮件释放了哪些信号?我们回复的时候怎么样才能促成这个订单?这里要特别注意客户的身份以及客户的邮件抄送给了哪些人。

c.读这个客户跟自己的所有往来邮件

这里不是真的要让你从头去读每一封邮件。我们用的邮件客户端,如Foxmail,可以和方便地整理归档检索自己跟某个客户的往来邮件,还可以很方便地添加邮件标签。感兴趣的朋友可以去看一下我的Foxmail教程。另外JAC外贸实战里提到的利用客户信息采集表来锁定客户,这个客户信息采集表可以记录关于这个客户的重要细节。为什么说这个东西重要?举个例子,某些客户习惯了打款不发水单,我们如果要去问这些客户的付款情况,可以事先跟财务确认一下货款是否到账。有些客户习惯从某个特定的港口出货,那客户找我们报价的时候可以默认先报这个港口的价格,然后再问客户这次是否从上次那个港口出货……

2.写邮件

有时会碰到某些朋友把邮件贴出来,寻求大家的建议。不少回复的人不问因由,不问上下文,简单地以“邮件写得太长了”“这句话语气有问题”等话语来回复。我个人觉得,这是很不专业,很不负责任的表现。如果一封邮件合适不合适,只是以邮件长不长来判断,那我们可以写到极简。但是极简的邮件就比长邮件好么?现在举一个特例,有些大公司,发邮件喜欢发很长,如果你回得短,不能把握好邮件的内容,对方反而会质疑你的能力和诚意,甚至是你公司的实力。还有“这句话语气有问题”,这个判断如果缺乏一定的情境,单纯以语言来判断,那也是毫无意义的。你不知道之前发生了什么事情,说不定这个时候就该用这种语气,如果不是这种语气,反而达不到这种效果。

这里我要引入一个概念:写邮件的目标

在我看来,邮件是谈判的一种形式,相比面对面谈判,邮件给我们相对更多的缓冲时间,让我们能够去查阅资料,寻求其他人帮助,思考对策,斟酌语句。还有一点就是邮件保护了我们,让对方看不到我们的表情和肢体动作的变化,即使你很紧张,对方也不能从你的邮件里看出来。这不能完全说是一种优势,因为你也看不到对方的表情和肢体动作的变化,这样就少了很多对谈判结果起作用的关键信息。每场谈判都有它特定的目标,我们的谈判过程,谈判中用到的技巧,都是要为这个目标服务的,任何偏离这个目标甚至会阻碍目标达成的言行我们都要避免。这些准则同样适用于写邮件。

你的每一封邮件,都应该有它特定的目标,或者说它要达成的使命。写邮件一定要紧紧围绕这个目标,你写的每一句话,你都要考虑,这句话能有助于你实现目标么?会不会适得其反?这里我要特别说一点,某些新手,包括我的徒弟,遇到客户不回应,就使劲地道歉,甚至自贬。说什么你不要生气啊,我的表达能力太差,我思维混乱所以导致了误会。现在我们以这一条来判断一下,应不应该这么写。我们的特定目标是让客户回复我们,而且愿意给我们下订单。那么我们说自己能力不足,思维混乱有助于达成这个目标么?我相信没有任何一个客户愿意把自己的钱交到一个能力不足,思维混乱的业务手上吧?

3.学邮件

没有人生下来就会写邮件,就能写好邮件,所以我们才要努力地去学习,去借鉴。但是现在不少人学习变成了照抄,最经典的例子就是开发信模版,一模一样的开发信泛滥成灾。那么我们应该怎么学习别人的邮件呢?

a.首先了解这封邮件的上下文,整个因由,作者写这封邮件想要达成的目标是什么

任何一篇邮件,都不是孤立的,都是有特定目标的。很多人拿到一封邮件,就说这封邮件好。问好在哪里,回答说简洁,用词准确,没有语法错误。这么回答不算错,但是很浅薄。如果你是英语试卷的阅卷老师,而且是为小学生阅卷的,你可以这么回答。看一封邮件好不好,要看作者写这封邮件的目标是什么,他的每一句话是不是有助于达成这个目标,客户读了可能会有哪些反应。

b.作者的写作思路是怎么样的

如果清楚了这封邮件的上下文,作者的目标,我们可以来分析一下作者的写作思路,逻辑层次。如果有上文,作者是否了解了客户的意图,是否充分利用了客户提供的信息,是否解决了客户提到的问题。作者传递的信息是否完整准确清晰?

c.作者的表达是否有可以借鉴的地方

这里主要是表达某些特定意思的单词,短语,句型是否可以保存下来以后直接使用。这一层估计是目前大部分新人达到的层次,不能说不重要,但是达到这一步是远远不够的。因为停留在这一步,你无法形成一种全局观,你的思维方式也不能有很大的改进和提升。希望大家能尽快越过这个层次。

邮来邮去,其乐无穷!

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