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速卖通售后服务技巧分享


高买家满意度可以给卖家带来额外的交易,从而直接影响到产品的排序曝光,更进一步的影响其他买家的购买行为。

因此,买家满意度对卖家非常重要,而售后服务则是影响到买家满意度的重要方面,小编整理以下三个方面的内容,为您讲解如何做好售后服务,从而提高买家满意度。

1 售后与买家及时沟通

售后卖家可能对交易还存在诸多疑问,这时就需要掌握一些沟通技巧,做好售后服务,及时化解纠纷,让老买家成为您的交易“稳定器”。售后的沟通需要注意以下几点:

1、主动联系买家。
卖家在交易过程中最好多主动联系买家。卖家付款以后,还有发货、物流、收货和评价等诸多过程,卖家需要将发货及物流信息及时告知买家,提醒买家注意收货,这些沟通,既能让卖家即时掌握交易动向,也能够让买家感觉受到卖家的重视,促进双方的信任与合作,从而提高买家的购物满意度。此外,出现问题及纠纷时您也可以及时妥善处理。

2、注意沟通的方式。
一般情况下,卖家尽量以书面沟通的方式为主,应该避免与国外买家进行语音对话。用书面的形式沟通,不仅能让买卖双方的信息交流会更加的清晰、准确,也能够留下交流的证据,利于后期可能有纠纷处理。 卖家要保持旺旺在线,经常关注即收件箱信息,对于买家的询盘要即时回复。否则,买家很容易失去等待的耐心,卖家也很可能错失买家再次购买的机会。

3、注意沟通时间
由于时差的缘故,在卖家日常工作(北京时间8点-17点)的时候,会发现大部分国外买家的即时通讯都是离线的。当然,即使国外买家不在线,卖家也可以通过留言联系买家。不过,我们建议供应商应尽量选择买家在线的时候联系,这意味着卖家应该学会在晚上的时间联系国外买家。因为这个时候买家在线的可能最大,沟通效果更好。

4、学会分析买家
首先要了解卖家所在地的风俗习惯,了解不同国家的语言文化习惯,以便沟通时拉近距离,并且有针对性地对买家进行回复。其次要学会从买家的文字风格判断买家的性格脾气。如买家使用的语言文字简洁精炼,则可判断其办事可能是雷厉风行,不喜欢拖泥带水的。卖家若根据买家的性格脾气,积极调整沟通方式,能促进双方沟通的顺利进行。

2 发货及物流服务

做好产品质量、货运质量是获得买家好感信任的前提条件。没有在这些方面打牢基础,再优质的服务也无法将您的买家转化为忠诚的老买家。买家维护三大基础:

一、发货前要严把产品质量关。
1、在上传产品的时候,您可以根据市场变化调整产品,剔除供货不太稳定、质量无法保证的产品,从源头上控制产品质量。
2、提醒您在发货前注意产品质检,尽可能避免残次物品的寄出,优质产品质量是维系客户的前提。

二、加强把控物流环节。
1、卖家下单后,及时告知买预计发货及收货时间,及时发货,主动缩短客户购物等待的时间;
2、国际物流的包装不一定要美观,但必须保证牢固,包装一直是买家投诉的重要原因。对数量较多、数额较大的易碎品可以将包装发货过程拍照或录像,留作纠纷处理时的证据。
3、注意产品的规格、数量及配件要与订单上的一致,以防漏发引起纠纷。注意提供包裹中产品的清单,提高您的专业度;

三、物流过程与买家及时沟通。
在物流过程,买家是最想了解产品货运进展的,及时良好的沟通能够提高买家的交易感受,我们为您提供了四个个交易关键点与买家保持沟通的邮件模板。

在产品发货后,告知买家相关货运信息:
Hello Sir/Madam
It’s a pleasure to tell that the postman just picked up your item from our warehouse. It’s by EMS, 5-7 working days to arrive.
Tracking number is: *********
Tracking web is: ********
You can view its updated shipment on the web, which will be shown in 1-2 business days. Also our after sales service will keep tracking it and send message to you when there is any delay in shipping.
We warmly welcome your feedback.

您好 先生/女士
非常高兴的告知您,邮递员刚刚取走您所买的产品。您的产品将通过EMS的方式,在7个工作日后到达您那里。物流单号为:***********,物流查询地址:*****
物流信息更新到网页上需要1-2个工作日,我们会实时查看物流信息,如果由于物流出现耽搁,我们会及时的告知您。
期待您的回馈!

网站评语:告知买家产品已经发货,并给买家一个初步的交易等待时间区间。如果使用小包或碰到物流堵塞的意外,也可以在这封邮件告知买家,做好产品延迟到达的心理准备。

货物到达海关后,提醒货运相关进展:
Hello Sir/Madam
This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it was handed to customs on Jan. 19. Tracking number:************. You can check it from web: ***************.
You may get it in the near future. Apologize that the shipping is a little slower than usual. Hope it is not a big trouble for you.
Best Wishes.

您好 先生/女士
我是**。我是告诉您订单的最新进展情况,最新的信息显示,您的产品已经在6月19日到达贵国海关。物流单号为:***********,您可以在*******查询物流信息。
您将马上收取到您的产品,邮递时间有点耽搁,敬请谅解,希望这不影响您对产品的使用。 祝您好运!

网站评语:在产品入关的时候告知客户货物的投递进展。如果遇到货物拥堵情况,对买家表示歉意。如果产品需要报关,可以在此通知买家准备提前。

货物到达邮局,提醒买家给予好评:
Hello Sir/Madam
This is **. I am sending this message to update the status of your order. The information shows it is still transferred by Sydney post office. Tracking number:************. Please check the web *******.
You will get it soon, Please note that package delivery. Hope you love the product when get my products. If so please give me a positive feedback. The feedback is important to me. Thank you very much.
Best Wishes!

网站评语:在投递过程中提醒客户注意不要错过投递信息,保持手机开机。同时,可以提醒客户给你留评。这样能有效降低坏评出现的可能性,增加买家对于您服务的评价。

四、做好买家信息管理,主动出击,进行二次营销。
一次简单的交易到买家确认并给予好评后就结束了,但一个优秀的卖家仍有很多事情可以做。通过买家交易数据的整理,可以识别出那些有潜力持续交易的买家和有机会做大单的买家。从而更有针对性的维系他们并推荐优质产品,从而使这些老买家持续稳定的下单。

买家信息管理:
很多有经验的卖家,都会通过Excel对买家订单的归类整理。根据每个买家的购买金额,采购周期长短,评价情况、买家国家等维度来寻找重点买家。通过买家进行分类管理,既抓住了重点买家,也减少了您维系买家的成本。有一些成功的大卖家会在与买家联系的过程中,主动了解买家的背景、喜好和购产品线。从中识别出具有购买潜力的大买家,为后期获取大订单打下基础。
大卖家语:一般的卖家给他10个订单就只能做10个订单, 而给我就是10个长甚至是一些传统外贸集装箱这样的大生意机会。

主动二次营销:
有了良好的重点买家识别之后,您要做的就是把重点买家的购买力更好的掌控住。您可以通过ATM,邮件,站内留言等方式,对重点买家进行二次营销。二次营销的时机可以在:
1、在每次有新的优质产品上线时,宣传您的最新产品;
2、您在有一些产品在特价销售,做一些让利买家促销活动时;
3、在感恩节、圣诞节等一些重要节日,买家的购买高峰期。
4、转销型买家上一次转销估计已经完成,需要下一次采购的时候。
在这些重要的时间点,主动出击展开对于买家的二次营销,将能让您获得老客户稳定的交易量,从而更好的增加您的交易量。
大卖家语:维系老客户,让我的交易额不像打摆子忽上忽下的!

3 妥善化解纠纷

纠纷是大家都不愿遇到的,但也是很难完全避免的,一方面我们要做好服务,学会去预防纠纷,另一方面,我们要与卖家做好沟通,主动去化解纠纷。

1、承诺的售后服务一定要兑现;
2、预先考虑客户的需求,主动为顾客着想。
3、当纠纷出现时,主动及时的沟通并努力消除误会,争取给出令买家满意的结果。
4、对不良的评价及时做出解释。如果一旦被顾客打了差评,首先要客观回答顾客的批评。如果确实是自己做的不够好,一定要虚心接受,然后改正自己服务中的缺陷。

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文章名称:《速卖通售后服务技巧分享》
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