ebay卖家账号安全管理几点小建议

转载 转自网络  2015-04-08 21:59:20  阅读 1136 次 评论 0 条

作为ebay卖家,我想绝大多数的卖家都被账号安全(现行的BBE,新政后的不良率)所困扰!做好的方法很多,但我觉得先让客服人员做好以 下几点就可以在一定的程度上控制账号安全!

一、每周的客服例会

不 管大公司还是小公司,都有喜欢开会的也有非常排斥开会的,但是,我觉得有些会议需要开,取决于会议的质量;时间不需要太长,1个小时以内就可以搞定;具体 时间建议为每周五下午挑选一个时间点; 建议再客服人员每周有个固定的会议来专门针对账号安全;具体参与人员建议如下:

1、30人以上的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议:客服经理(主管)及其所有客服人员(我觉得这个会议有必要所有客服人员参与,除非是把不属于客服的人员安排到客服岗位,这个具体情况具体定)

2、15-30人左右的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议:运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员;

3、15人以下的外贸ebay公司

客服会议参与人员建议:公司老总(简单了解公司情况和给其他客服人员领导参与的重视感)、运营经理(主管)、客服经理(主管)及其所有客服人员;

二、会议内容

简单做会议的以下几点要求,具体账号负责人每周对于上周的问题进行遗留和解决回复,然后提出本周新问题的解决方案和建议看法等!

1、中差评情况

上 周中差评解决情况,具体原因,是否和相关部门进行沟通解决,反馈如何;本周新增的具体原因是,打算如何解决,目前中差评在总体3个 月的评级中的影响情况;对于每周中国站点的系统报告的影响和对于近期2个月报告的影响等;(对于新政,中差评都是计算不良率;根据目 前的算,影响有多大;算归算,如果不进行和客户沟通修改,对于好评率和客户看到中差评数量及其产品的评价,影响有多大!)

2、DSR情况

上 周DSR情况,具体哪个值;具体原因,是否和相关部门沟通解决,反馈如何;本周新增的具体原因,属于哪个环节的问题;目前DSR的问题总量情况对于账号的 影响;需要多少销量进行平衡;对于短期内DSR是否会造成一些限制;目前DSR的顽症是否解决;还是一直是新问题等等!(是否估算出来新政中的描述3分低 分比例;根据目前的情况看,预估新政执行,描述低分能控制到多少,是对于以前基础增加还是减少;物流低分中2分减去,有多少预留空间等等)

3、CASE纠纷

CASE 纠纷的杀伤力十足;上周CASE解决情况,胜诉多少败诉多少;具体是什么原因,是否已经和其他部门沟通解决,反馈如何;本周新增CASE原因,老问题还是 新问题;如何解决,对于0.3%的比例如何等等;(新政中的,除过单号妥投证明外, 一些针对CASE未收到和描述不符的,退款后不良率的影响是多少,不退款败诉对于0.3%的影响有多少;如何一步步的改进CASE这块,目前实行的怎样, 是否预防工作做到位, 等等)

4、卖家取消交易占比

目前由于卖家自己原因取消交易的比例是多少,虽然客户同意了,但是根据新政,计算进去的有多少;目前这个问题是那个环节出错,是否 和相关部门沟通,反馈如何,建议如何等等

5、退货退款比例

客户邮件反馈退货退款比例如何,客户正确引导比例和卖家错误引导比例;是否这个细节问题导致了新政中的退货退款比例不良率上升(美 国站点、英国站点);这个简单沟通把握的怎样,可以基本做到的这个问题是否每周还是出现在新增名单中等等!

6、疑难邮件

上周疑难邮件是否会议建议解决方案落实,本周疑难邮件是那些?如何解决等等!

7、部门协调中的矛盾点

对于一直困扰的部门协调的矛盾点是否有改善,如何提升沟通等等!

8、退款金额

本周各个账号退款金额是多少,是增加还是减少,具体是那些大类产品,是否和产品相关人员沟通,反馈如何!等等!

9、坏品丢包率占比

上周坏品丢包率解决如何,本周新增多少,是否和具体部门沟通,反馈如何!这个问题目前最大的顽症是?等等!

简 单的列举以上9点内容,大家可以根据实际情况而定,我相信,会在一个月以内的4次客服会议中有显著的提升的;一直坚持下去,对于账号安全帮助很大,当然, 里面会暴露出很多运营问题的! 同时,如果对于同一个问题每周都是同一个回答的客服人员,我相信大家也会明白这个是什么问题了?

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